Какой фирмы ступичные подшипники лучше: Рейтинг подшипников ступицы по производителю

Отзывы о подшипниках ступицы. Какие выбрать подшипники ступицы, какой фирмы лучше

Подшипник ступицы является центральным элементом ходовой части, от него во многом зависит не только работоспособность авто, но и безопасность пассажиров и других водителей. Поломка одного из подшипников может привести к полной потере управления автомобилем.   

Подшипник ступицы имеет два кольца (внешнее и внутреннее), сепаратор и тело качения.

Подшипники расположены между осью поворотного кулака и ступицей, и крепятся с помощью упорной шайбы и гайки. Если ее очень сильно затянуть, то и ролики соответственно будут плотно прижаты. Подшипники могут иметь различия по размерам, но форма у них конусная.  

Виды подшипников

В зависимости от количества рядов расположения:

1. Однорядные (конические радиально-упорные, радиально-упорные самоустанавливающиеся подшипники) — выдерживают существенные нагрузки.
2. Двухрядные (шариковые радиально-упорные обычные и самоуправляющиеся подшипники, роликовые радиально-упорные) — достаточно дорогие, используют на авто как с передним так и задним приводом. Самое главное преимущество данного подшипника так это то, что их не нужно обслуживать, завод производитель закладывает смазку на весь срок эксплуатации.
3. Многорядные — достаточно жесткие, имеют высокую грузоподъемность.

По типу нагрузки:

1. Радиальные шариковые — воспринимают радиальные силы, качение происходит с помощью стальных шариков.
2. Радиальные роликовые (цилиндрические, игольчатые, конические) — качение осуществляется с помощью роликов конической формы.
3. Упорные — они воспринимают только осевые силы.
4. Радиально-упорные (конические) роликовые и упорно-радиальные — воспринимают радиальные и осевые усилия.

Причины поломки подшипников следующие: повреждение дорожек и тел качения, нарушение герметичности уплотнений и как следствие потеря смазки, неправильное регулирование зазора.

Совет: Самое главное правильно провести установку подшипников, иначе в противном случае их срок эксплуатации будет гораздо меньше заявленного.

Отзывы владельцев о подшипниках ступицы

По данным за январь 2021 года на PartReview имеется 812 отзывов о 84 производителях подшипников ступицы. 25 из них набрали достаточное количество отзывов для участия в рейтинге запчасти, где определяются лучшие бренды.

Популярные производители подшипников ступицы

Самые популярные производители подшипников ступицы на PartReview представлены такими фирмами:

1. SKF — 67 отзывов. Оценка PR : 79, средняя оценка : 4.0.
2. FAG — 55 отзывов. Оценка PR : 78, средняя оценка : 3.9.
3. Optimal — 55 отзывов. Оценка PR : 53, средняя оценка : 3.0.
4. SNR — 50 отзывов. Оценка PR : 75, средняя оценка : 3.9.
5. Febest — 49 отзывов. Оценка PR : 34, средняя оценка : 2.4.

Большинство мнений об эксплуатации и характеристиках подшипников ступицы собрано на этих страницах.

Лучшие производители подшипников ступицы

На данную запчасть у PartReview собрано достаточно отзывов о различных брендах, чтобы можно было сформировать рейтинг. ТОП производителей подшипников ступицы:

1. NSK — 87% положительных голосов. Соотношение: +55 голосов
2. ILJIN — 81% положительных голосов. Соотношение: +43 голоса
3. SKF — 79% положительных голосов. Соотношение: +125 голосов
4. FAG — 78% положительных голосов. Соотношение: +97 голосов
5. SNR — 75% положительных голосов. Соотношение: +84 голоса

Сравнения производителей подшипников ступицы

Как известно, все познается в сравнении. В том числе, подшипники ступицы. На PartReview можно узнать, что лучше:

Оригинальные подшипники и как их отличить от подделки

Влияние бренда на появление контрафакта продукции

Подделки это головная боль всех производителей, не только в подшипниковой области. Подделывают известные бренды одежды, обуви, подделывают картины, наконец. Чем популярней компания, ее бренд, тем больше появляется подделок, это как две стороны медали. Желающие урвать кусок от чужой славы найдутся всегда, дельцов не смущает то, что они наносят вред репутации компании.

Причем подделывают не только известные бренды, такие как SKF, INA, NTN, TIMKEN, но и подшипники российских, литовских предприятий. Уже то, что подделывают бренд, говорит, что качество и известность продукции достаточно высокие.

Полиция перечитывает контрафактные подшипники для их уничтожения

Если, например, взять ту же подшипниковую отрасль, в неё входят большое количество торговых марок, сотни. Но на это количество в пропорции 1:1 выпускается и контрафакт. Причем большая часть это подшипники, которые по внешним характеристикам схожи с оригинальными подшипниками, так как технологии на месте не стоит, поэтому и сделать внешне похожую подделку очень просто. Но подделка похожа только внешне. В лучшем случае подшипник проработает на половину срока, в худшем может просто привести к аварии.

Рассматривая подделку, можно увидеть, что и упаковочная коробка, и логотип, и маркировка похожие на настоящие. Без определённых навыков подделку не отличишь от оригинального изделия. Стереотип о том, что подделывают продукцию только китайские производители, давно разрушен компанией SKF. Нелегальные заводы, которые выпускают подшипники под логотипом этой компании, были найдены в Италии, Греции, Турции, Сингапуре, России. Даже в Германии нашли подделок на складе готовой продукции с логотипом SKF общим весов 40 тонн. В Москве нашли 3 тонны подшипников этой же компании, причем совсем недавно, стоимость которых более 1 миллиона евро.

Как отличить подделку от оригинальной продукции

Конечно, отличить качественный поддельный подшипник от оригинала могут только специально обученные специалисты и при применении специального оборудования. Но основную массу продукта можно отличить по тем инструкциям, которые разработаны компаниями – держателями бренда.

Инструкция по различию оригинальной продукции и контрафакта

Например, компания SKF подготовила такую вот подробную инструкцию. На что нужно обратить внимание в первую очередь:

Коробка должна быть синего цвета, на ней должен быть номер подшипника, штрих код страны изготовителя. Ведь эта компания имеет свои филиалы во многих странах – кроме Швеции, это и Германия, Италия, Япония, Китай, Украина, Беларусь и другие страны.

Этот штрих код должен совпадать со штрих кодом на изделии, как и номер подшипника. Обычно уже здесь появляются первые несовпадения.

Кроме того, можно увидеть очень часто, что лента со штрих – кодом переклеена.

Бывает, но уже реже, что коробка совсем не от этого подшипника, как говорят, это уже совсем «палевно».

Если подшипник имеет явные признаки несоответствия упаковки, не слушайте, что «так оно и было». Даже если внутри подшипник марки SKF, новая упаковка будет означать следующее:

• подшипники лежали в сыром и неприспособленном помещении, и старая упаковка отсырела или перегрелась в полетах, лежащих под солнцем. Вопрос – какое качество у этого подшипника?;
• возможно, это подшипники, бывшие в употреблении и восстановленные над чем работает целая индустрия фальсификаторов. Отполировать верхнее кольцо, оставив разбитые тела качения внутри проще всего, а старых подшипников много, особенно это касается подшипников больших диаметров, у которых срок службы большой;
• для подшипников компания устанавливает сроки годности до начала эксплуатации, что зависит и от годности смазки внутри. Перепаковать такие подшипники и выдать за только что выпущенные проще всего.

Если уже пришлось распаковать подшипник и обратить внимание на его внешний вид – можно отметить следующие несостыковки:

• клеймо на контрафактных подшипниках имеет более сглаженные буквы;
• нет страны производителя , так как неизвестно, какие штрих коды будут под рукой;
• сам шрифт более мелкий, как бы приплюснутый.

На ободке контрафактного подшипника нет страны изготовителя.Клеймо SKF находится ближе к внешней стороне обода

По внешнему виду самих подшипников видно, что производители не уделяют внимания качеству внешнего вида. Производители уделяют значение общему виду изделий. На поверхности не может быть ни заусениц, ни сколов, шлифовка и полировка деталей должна быть идеальной. Количество смазки должно быть достаточным, но без избытка. Должна выдерживаться геометрия сепаратора. Кроме того, значение имеет и вес подшипника. Подшипник из подшипниковой стали будет тяжелее, чем подшипник из непонятно какого сплава, который не выдержит нагрузок при работе.

Если это подшипник восстановленный, может оставаться запах растворителей, которыми очищали подшипник, тем более, что он будет упакован в целлофановый пакет. Да и упаковка при внимательном рассмотрении будет вызывать у вас подозрение.

Как можно обезопасить себя от подделок

Если вы покупаете подшипник, беря за ориентир ценовой диапазон, никакая работа Отдела защиты бренда SKF Grup и других компаний вам не поможет. Вы должны сами решить, что вам необходимо – покупать подделку или оригинальный подшипник, проверив его по приложению «Всемирная ассоциация подшипников» или WBA Check. Для этого нужно отсканировать код, который находится на упаковке. Ответ может быть таким:

При помощи этого приложения можно проверить подшипники от таких марок, как SKF, NSK, INA/ Fag, NTN, JTEKT(Koyo), Timken и NACHI.

Также можно обратить внимание на дистрибьютора, у которого вы покупаете подшипники. Сертифицированный дистрибьютор не боится показать, каким путём он получил товар. Естественно, цена за накладные расходы значительно увеличивает цену на товар, зато здесь 100% гарантии качества.

Если покупаете в розницу, продавец не покажет вам и это естественно, как к нему попал товар, поэтому руководствуйтесь тем, что рекомендуется выше.

Можно также, для подшипников компании SKF разработано специалистами такое бесплатное приложение «SKF Authenticate».Его можно установить из Google Rlay на Android или через App Store. Здесь можно проверить в он –лайн режиме оригинальная продукция или нет. Понять как работает программа очень просто.

Меню приложения предлагает заполнить специальную форму, что бы отправить запрос специалистам, которые занимаются контрафактами.

Это такие данные:

• контакты покупателя;
• фотография общего вида упаковки, желательно со всех сторон и всех этикеток, которые там есть;
• фотографии счетов, счет- фактуры, накладных и тому подобных документов;
• фотография подшипника, в качественном изображении, которую можно взять из тех, которые имеются или выбрать из тех, которые есть в приложении.

Всё эти данные загружаются в виде общения, в результате которого формируется запрос. Этот запрос уходит специалистам компании. Ответ придет на тот адрес, который вы указали в запросе. Если данных будет недостаточно, вы получите инструкции, как получить дополнительные сведения для этого. Обычно ответы приходят очень быстро, так как у компании поддержка такого сервиса очень большая.

Можно также обратиться напрямую в Службу поддержки SKF или написать на электронную почту в головной офис [email protected].

Новый вид упаковки подшипников с новым защитным элементом QR-кодом. На фирменном голубом фоне картонной упаковки изображен чертеж ступичного подшипника

Очень много компания SKF делает для защиты своих интересов. Например, она создала новую упаковку, которая является защитой от подделок.

Конечно, в первую очередь это касается тех, кто дорожит своей техникой и это касается не только автомобиля, где подшипник ступицы может на большой скорости может наделать много беды. В промышленности, особенно если это конвейер или установка непрерывного цикла, поломка подшипника может привести к грандиозным убыткам. И хорошо, что обойдется без жертв. Поэтому вопрос качества стоит на первом месте.

Внимание покупателей подшипников Уважаемые покупатели, отправляйте ваши вопросы и заявки по приобретению  подшипников и комплектующих на почту или звоните сейчас:      +7(499)403 39 91         Доставка подшипников  по РФ  и зарубежью.   Каталог подшипников на сайте themechanic.ru

Внимание покупателей подшипников

Уважаемые покупатели, отправляйте ваши вопросы и заявки по приобретению подшипников и комплектующих на почту или звоните сейчас:
tel:+7 (495) 646 00 12
[email protected]
Доставка подшипников по РФ и зарубежью.
Каталог подшипников на сайте

Внимание покупателей подшипников

Уважаемые покупатели, отправляйте ваши вопросы и заявки по приобретению подшипников и комплектующих на почту или звоните сейчас:
tel:+7 (495) 646 00 12
[email protected]
Доставка подшипников по РФ и зарубежью.
Каталог подшипников на сайте

Какие подшипники на Ford Focus лучше?

Производство первого поколения Ford Focus стартовало ещё в 1998 году — им плановая либо срочная замена многих комплектующих успела потребоваться уже не раз. На сегодняшний состоянием тормозной и ходовой систем авто озадачены владельцы моделей второго и третьего поколений. В связи с этим актуален вопрос о том, какие подшипники на Ford Focus лучше. В продаже представлен широкий ассортимент этих комплектующих.

Если не заменить подшипник вовремя, то это не только снизит удобство и лёгкость вождения. Это способно также спровоцировать ДТП. Особенно опасна ситуация, в которой изношенный подшипник крошится на скорости, из-за чего колесо заклинивает. В таком случае никакие старания американских инженеров, разработавших автомобиль, не помогут — опасная ситуация будет неизбежна.

Когда подшипники на «Форд Фокус» стоит поменять

Ступичный подшипник обеспечивает вращение колеса в предусмотренных пределах и с заданными параметрами. А значит, обеспечивается и равномерное, стабильное, безопасное движение. Когда этот механизм начинает изнашиваться и выходить из строя, автовладелец в состоянии отследить проблему по нескольким признакам:

• в ходовой части раздаются стук и монотонный гул — обычно впереди, поскольку передняя часть принимает на себя больше механических нагрузок;
• один колёсный диск начинает перегреваться сильнее другого из-за чрезмерного трения — такое происходит, когда подшипник неисправен;
• когда автомобиль поднят при помощи домкрата, для проверки достаточно покачать колесо — глухой звук подтвердит, что ступицу пора менять.

Наконец, верным признаком является люфт колеса, который не удаётся устранить, подтягивая контргайку. В таком случае также необходимо менять подшипник, не дожидаясь, пока его неисправность спровоцирует потерю управляемости во время движения. Останется лишь правильно выбрать торговую марку и модификацию.

Проверенные производители подшипников для Ford Focus

Лучше любой рекламы качество комплектующих подтверждают отзывы владельцев американского авто. Можно выделить несколько ведущих брендов, на которые разумно обратить внимание.

SNR — общепризнанный европейский «топ»

Французская компания, продукция которой широко представлена на европейском рынке. На территории стран СНГ распространена пока не так активно, хотя со временем набирает популярность. Один из самых высоко ценимых брендов благодаря долговечности и качеству подшипников.

Российские автовладельцы подтверждают, что даже по тем дорогам, которые и с большой натяжкой не назвать идеальными, автомобиль после замены подшипников на SNR способен пройти и пятьдесят, и сто тысяч километров без каких-либо нареканий.

Показатели долговечности вполне сопоставимы с заводскими. Так, подтверждено, что установленные на заводе подшипники начинают гудеть уже примерно посте ста тысяч километров (на примере Ford Focus II).

Уровень «выносливости» подшипников SNR подтверждают те владельцы американского авто, которым на пути попадались дорожные ямы и выбоины. Даже в тех случаях, когда после «встречи» с дорожным препятствием одной стороной приходится править диск, подшипник всё равно продолжает уверенно и стабильно работать.

SKF и NSK — популярны во всём мире

Ещё пара известных производителей мирового уровня. Шведская компания NSK выпускает подшипники не только для национального рынка, но и для всей Европы, и для других регионов мира. Продукция представлена в России шире, чем подшипники SNR.

Что касается NSK, то это японский производитель ступичных подшипников, и продукция также широко распространена среди собственников автомобиля «Форд Фокус» различных поколений. Главное, уделить внимание совместимости с той или иной моделью, в противном случае общий пробег без гула и других посторонних звуков может уменьшиться в несколько раз и составит лишь тридцать-сорок тысяч километров.

Отзывы о подшипниках SKF и NSK со стороны владельцев Ford Focus — преимущественно положительные. Отмечают долговечность и стойкость комплектующих, способность служить при правильной установке не меньше заводских, а то и дольше в полтора-два раза.

FAG — популярный бренд из Германии

Этот производитель подтверждает поговорки о немецком качестве на примере подшипников так же, как компания «Форд» подтверждает поговорки об американском качестве на примере автомобиля «Фокус». Правда, не все согласны с тем, что подшипники FAG можно отнести к «топу» комплектующих, пригодных для машин Ford Focus. Некоторые классифицируют их в рейтинге как оптимальное сочетание цены и качества.

И всё же никто не сможет отрицать, что подшипники этого производителя легко выдерживают как минимум год-два езды (чаще это лишь минимальный срок службы), оставаясь в полностью исправном состоянии. Многие приходят к тому, чтобы приобретать подшипники FAG для Ford Focus II либо III, например, после опыта использования комплектующих Fenox или некоторых других, в случае с которыми пробег без шумов и стуков ограничивается расстоянием порядка двадцати тысяч километров.

Интернет-магазин запчастей в Сургуте предоставил заказчикам возможность купить подшипники для Ford Focus без лишних затрат. Предлагаются и оригинальные детали, и сертифицированные аналоги от проверенных производителей.

Теперь нет необходимости лично посещать точку продаж. Достаточно, имея доступ к интернету, оформить заказ на партию подшипников для «Форд Фокус». Их качество обеспечивает комфортную езду без посторонних шумов и без лишних рисков, поэтому данная категория товаров так востребована среди автовладельцев.

 

Подшипники FAG: отзывы специалистов

4507 Просмотров

Ступичные подшипники на любом автомобиле являются очень уязвимым местом. Это обуславливается тем, что данные элементы несут большие нагрузки. В результате движения подшипник перегревается, и у него изнашивается цементационное покрытие. Автомобили, которые эксплуатируются в городских условиях, менее подвержены износу подшипников ступиц, так как скорость городского потока значительно меньше, чем в трассовом режиме. Многие автопроизводители устанавливают на свои автомобили подшипники FAG и SKF. В статье мы рассмотрим этих производителей, а также предоставим некоторые отзывы потребителей данных товаров.

Технические моменты

Любой современный ступичный подшипник состоит из центрального сепаратора и шариков с напылением антифрикционного и цементационного материала. С помощью специального пресса данная конструкция собираются воедино, после чего деталь готова к установке на ось автомобиля. Внутри механизма присутствует специальная высокотемпературная смазка, она не застывает во время длительного перегрева и весьма устойчива к сильным перепадам температур.

В комплект поставки входят специальные стопорные кольца, а также некоторые болты, крепящие данный механизм на платформе автомобиля. В зависимости от производителя запчастей комплект поставки может значительно меняться, а качество внутренних деталей может желать лучшего.

Чтобы ваш автомобиль служил вам долгие годы, рекомендуем приобретать фирменные детали, а также производить установку и замену тех или иных узлов и агрегатов на станции технического обслуживания автомобилей, где опытные мастера умеют выполнять такие манипуляции и знают свою работу.

Детали фирмы SKF

Как мы знаем, подшипники SKF отлично зарекомендовали себя как надежные и долговечные изделия. Детали этого производителя уже давно устанавливаются на новые автомобили марки Renault, Peugeot и других автопроизводителей. Исходя из данных утверждений, мы можем предполагать, что такого рода детали

Как проверить ступичные подшипники автомобиля

2. Дом и сад
3. Ремонт автомобилей
4. Тормоза и подшипники
5. Как проверить ступичные подшипники автомобиля

Деанна Склар

Вы можете проверить ступичные подшипники вашего автомобиля, чтобы посмотрите, нужно ли их переупаковывать. Подшипники колес обычно бывают парами из внутреннего и внешнего подшипников. Они позволяют вашим колесам свободно поворачиваться на расстояние в тысячи миль, смягчая контакт между колесом и шпинделем, на котором оно находится, с помощью подшипников качения и большого количества приятной липкой смазки.Эта смазка имеет тенденцию собирать пыль, грязь и мелкие частицы металла, даже если подшипники в некоторой степени защищены ступицей и тормозным барабаном или диском.

Обычно только неприводные колеса (то есть передние колеса в автомобилях с задним приводом и задние колеса в автомобилях с передним приводом) имеют заменяемые колесные подшипники. Автомобили с передним приводом имеют герметичные передние подшипники, но у некоторых есть сборные задние. Подшипники полноприводных автомобилей довольно сложны и требуют профессиональной переупаковки.

Прежде чем проверять подшипники, обратитесь к руководству по эксплуатации или в представительстве, чтобы узнать, запломбированы ли подшипники на вашем автомобиле. . Если они есть, вы не можете их перепаковать.

• Если у вас барабанные тормоза: При проверке тормозов важно проверять подшипники, чтобы убедиться, что смазка не загрязнилась. Если это так, частицы действуют абразивно, изнашивая само соединение, которое подшипники предназначены для защиты, и в результате происходит шумное шлифование.В крайнем случае можно даже потерять колесо! Если подшипники выглядят неаккуратно, упакуйте их самостоятельно или обратитесь за помощью к профессионалу.

• Если у вас дисковые тормоза: Вы должны снять суппорт, чтобы добраться до подшипников. Хотя эта задача не так уж и сложна, некоторые аспекты работы могут создать проблемы для новичка. Поскольку ваша тормозная система может убить вас, если она не собрана должным образом, вы можете выполнять эту работу под присмотром в автомобильном классе.

Если вы хотите просто проверить ступичные подшипники на износ, не снимая колеса, сделайте следующее:

1. Поднимите свой автомобиль.

   Поставьте его на опоры.

2. Не попадая под машину, возьмитесь за каждое колесо сверху и снизу и попытайтесь покачать.

   Движение должно быть минимальным. Чрезмерный люфт может указывать на то, что ступичный подшипник изношен и требует регулировки или замены.

3. Установите переключатель передач в нейтральное положение, если у вас автоматическая коробка передач, или выключите передачу в механической коробке передач.

4. Провернуть колесо.

   Прислушайтесь к любому необычному шуму и почувствуйте неровности во время вращения, которые могут указывать на то, что подшипник поврежден и нуждается в замене.

Переключитесь обратно в режим парковки (для автоматической коробки передач) или передачи (для механической коробки передач) перед тем, как опустить автомобиль на землю.

Четыре вещи, которые должен делать сервисный бизнес

Коротко об идее

По мере созревания основных экономик мира в них преобладают предприятия, ориентированные на услуги.Но многие инструменты и методы управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем продуктовых компаний. Достаточно ли этого или нам нужны новые?

Позвольте мне заявить, что необходимы некоторые новые инструменты. Когда компания выводит продукт на рынок, будь то основной товар, такой как кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти сотрудников, способных производить его по привлекательной цене.Безусловно, ни то, ни другое не так легко выполнять хорошо; Этим проблемам было уделено огромное внимание со стороны руководства и академических исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства. А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести серьезный ущерб затратам, обслуживающие компании должны также разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

Любой из этих четырех элементов — предложение или его механизм финансирования, система управления персоналом или система управления клиентами — может привести к краху сервисного бизнеса.Это наглядно демонстрирует мой анализ сервисных компаний, которые испытывали трудности в последнее десятилетие. Однако столь же ясно то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы. Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на сервисные компании, которые выросли и преуспели — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковской сфере и Кливлендская клиника в сфере здравоохранения, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умение любого другого. элемент изолированно.

В этой статье описывается подход к созданию прибыльного бизнеса в сфере услуг, основанный на этих четырех критических элементах (вместе называемых «моделью обслуживания»). Этот подход, разработанный в качестве основного учебного модуля в Гарвардской школе бизнеса, учитывает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их значении для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для создания отличного сервисного бизнеса менеджеры должны объединить основные элементы дизайна сервиса, иначе они рискуют развалить бизнес.

1. Предложение

Задача управления бизнесом в сфере услуг начинается с дизайна. Как и в случае с производственными компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные ошибки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, размышляя о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые оценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты.Например, клиенты могут связывать удобство или дружеское взаимодействие с вашим брендом услуг. Они могут сравнить ваше предложение с предложением конкурентов из-за увеличенного рабочего времени, более близкого расположения, большего объема или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко представлять себе, за какие атрибуты услуг будет конкурировать бизнес.

Стратегия часто определяется как то, чего бизнес предпочитает не делать. Точно так же качество обслуживания можно определить как то, что бизнес решает не делать хорошо .Если это звучит странно, то должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность. Но поскольку обслуживающие предприятия обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставить некоторые аспекты своих услуг (например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны), большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они делают этот выбор не случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других.Это можно считать жестко запрограммированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что у нее больше, чем у конкурентов. Этот бизнес отличается удобством и относительно низкими показателями по цене. Размер цены подпитывает измерение услуги.

Качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджерам необходимо определить, какие атрибуты стремиться к совершенству, а какие — к худшим.Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны определить относительную важность, которую клиенты придают атрибутам, и затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами. Например, в Wal-Mart клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. Выставку «Ценностное предложение Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Г. Рукстада «Можете ли вы сказать, в чем заключается ваша стратегия?») Эти предпочтения сознательно основываются на компромиссах, на которые делает Wal-Mart.Компания оптимизирует определенные аспекты своего предложения услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается чрезмерно инвестировать в недооцененные атрибуты. Тот факт, что конкуренты кричат ​​о том, что меньше всего волнует клиентов, способствует его общей производительности.

Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения соответствуют сильным сторонам Wal-Mart, сами выбирают его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в других местах.Поэтому важно идентифицировать клиентские сегменты с точки зрения предпочтений атрибутов или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Определение того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами — не то же самое, что традиционная психографическая сегментация. Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые делают возможным более целенаправленный и эффективный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

Как только будет найден привлекательный операционный сегмент для клиентов, цель станет ясной: менеджмент должен разработать новое предложение или настроить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на соответствие, достигнутое Commerce Bank, которому удалось резко увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его показатели являются одними из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений. Commerce Bank ориентирован на группу клиентов, которым важен опыт посещения физического отделения.Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых, начинающих банковских клиентов, до стесненных во времени городских специалистов и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, и поэтому обещание веселого и знакомого кассира стало частью основного предложения банка. Торговля добавила к своему отделению атмосферу с элементами интерьера, одновременно прекрасными (высокие потолки и естественный свет) и забавными (забавное приспособление для выкупа мелочи).Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка — цены и ассортимента продукции, — руководство готово уступить битву конкурентам.

Заманчиво думать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». Эта благонамеренная логика может, по иронии судьбы, ни в чем не преуспеть. Единственные организации, которые я видел, которые превосходят по большинству атрибутов услуг, требуют надбавки к цене в 50% по сравнению с их конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимо идти на компромисс.Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между превосходством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью по всем параметрам, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует более высокой производительности в другом, дизайн отличного обслуживания не отстает.

2. Механизм финансирования

Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Совершенство требует своей цены, и в конечном итоге она должна быть покрыта.В случае материального продукта механизм финансирования превосходной производительности компании обычно относительно прост: ценник. Только клиенты, которые лишаются дополнительных денег, могут воспользоваться премиальным предложением. В сфере услуг разработать способ финансирования совершенства может быть сложнее. Во многих случаях ценообразование не основывается на транзакциях, а включает в себя объединение различных элементов стоимости или влечет за собой какую-либо подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную стоимость своих денег.В самом деле, даже те, кто не покупает, могут извлекать пользу из определенных условий обслуживания. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца, но уйти из магазина с пустыми руками.

Таким образом, в сфере услуг руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться высокое качество. Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превосходить конкурентов по выбранным ею характеристикам. Изучая успешные предприятия сферы услуг, я увидел, что механизм финансирования принимает четыре основных формы.Два способа заставить клиента платить, а два покрывают затраты на совершенство за счет операционной экономии.

Взимайте с клиентов приятную плату.

Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы просто попросить клиента заплатить за это, но часто можно сделать форму платежа менее неприемлемой для клиентов. Редко это делается с оплатой по меню на мелочи. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне.Немыслимо, чтобы Starbucks поставила метры рядом со своими мягкими стульями; лучший способ поддержать атмосферу — это брать больше за кофе. Commerce Bank открыт допоздна и по выходным — зарабатывая высокие оценки в продленные часы — и платит за эту услугу, давая на полпроцента меньше процентов по вкладам. Может ли он оплатить дополнительные часы работы за счет оплаты вечерних визитов и посещений в выходные? Возможно, но немного более низкая процентная ставка предпочтительнее. Руководству в любой обстановке следует творчески рассмотреть то, что кажется справедливым для его клиентов.Часто наименее креативным решением является повышение платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

Создайте беспроигрышный вариант между эксплуатационной экономией и услугами с добавленной стоимостью.

Очень умные команды менеджеров находят способы улучшить качество обслуживания клиентов, даже при меньших расходах (иными словами, обнаружив, что может быть такой вещью, как бесплатный обед). Многие из этих инноваций дают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку они быстро распознаются и копируются.Однако некоторые из них на удивление долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emerty Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте — часто прибывая на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Клиентам нравится такая оперативность, и они ставят компании высокие оценки за обслуживание. Но будут ли они платить больше страховых взносов, ожидая когда-нибудь такой необходимости? К сожалению нет.Люди патологически чувствительны к ценам на автострахование и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании подвергаются мошенничеству, когда преступники предъявляют претензии в связи с несчастными случаями, которые были организованы или никогда не произошли. Из-за этих и других видов оспариваемых требований фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими издержками мошенничества составляют около 15 долларов из каждых 100 долларов страховых взносов в отрасли.С момента развертывания фургонов Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок от других поставщиков наряду со своими собственными, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive полна решимости стать лучше конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive является самой низкой цитатой только в половине случаев.Progressive действительно считает, что ее цитата является правильной с учетом вероятности того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик лучше всего определяет в своем классе. Если его котировка действительно точна, то разрешение конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективным: оно освобождает Progressive от убыточного предложения и обременяет конкурента убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который кажется клиенту откровенно альтруистическим, на самом деле приносит пользу компании.Это пример использования операций в услуги с добавленной стоимостью.

Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их побуждение состоит в том, чтобы представить, какие новые ценности могут быть созданы для клиентов, а затем задуматься, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие объемы затрат?» Помня об этом, менеджеры могут одновременно определять, как снизить затраты и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее первое место, чтобы посмотреть? В любом случае это время является большой составляющей стоимости. Удаление времени часто приносит плоды, поскольку может напрямую улучшить обслуживание, даже если сокращает расходы.

Потратьте сейчас, чтобы сэкономить позже.

Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные вложения, которые в конечном итоге окупятся за счет сокращения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классический пример — решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого для персонала из-за сочетания технических знаний и коммуникабельности, необходимых для эффективного расследования на местах. Между тем клиенты крайне неодинаковы в своей потребности в информационных технологиях. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу, что с клиентов следует платить за поддержку.

Основатель

Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки — полезная форма вклада в непрерывную разработку продукта — двигатель будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по работе с клиентами, но и более высокооплачиваемые специалисты по разработке продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — за «сделай это правильно во второй раз». Вложения окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук и понимает почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

Заказчик выполняет работу.

Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако, если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Наконец-то авиакомпании достигли этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя вынужденными пользоваться относительно непривлекательными киосками только потому, что перевозчики сделали недопустимыми очереди перед столами с людьми. Однако сегодня те, кто часто летают, предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более удобный доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на высокое качество, лучше всего его продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не изменять с учетом опыта впоследствии. Когда услуга, которая воспринималась как бесплатная, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают благодаря качеству своей рабочей силы, но, поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам набора и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников разумно способными достигать совершенства? И затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные ответы будут преобразованы в политику и программы компании.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в сфере обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении услуг.

В одном большом международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточив внимание на стимулах и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохое обслуживание по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает конкурировать на основе продленного рабочего дня и дружеского взаимодействия, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять ради отношения и обучить служению. Во время собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов, исходя из того принципа, что нужно знать одного человека. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что ведет к росту заработной платы.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении того или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники могли надежно предоставлять отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими — частая причина некорректного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, заказчик архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который колеблется у стойки быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

Вовлечение клиентов в операционную деятельность имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания стоимости.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда студенты больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Создание системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос выбора клиента. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части клиенты не проходят собеседования, не проходят проверку биографических данных и не имеют личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных людей к более низкоквалифицированным — то их необходимо соответствующим образом скорректировать. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять эти же действия, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и тревоге, которые окружают эти кассовые очереди.

Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, такие переходы могут быть значительно сложнее. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в рамках своей деятельности вам необходимо будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч, или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряника, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

Интеграция элементов

У успешных сервисных компаний есть рабочий план, который включает все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти лучшую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей необычен, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с наиболее тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (такие как почки или кровь) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — внутри этих центров.Отмена стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов по изменению, вдохновляемых вопросами, включенными в боковую панель «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и одновременно, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, изолированной хорошей идеи не бывает; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Недавно организация отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-салона, поскольку в ней не использовались основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает с услугой, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своими аналитическими преимуществами, которые позволяют эффективно оценивать риск того, что конкретный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья увеличивают или уменьшают объем управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Почти все без исключения крупные сервисные компании очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк типа« я тоже ». У меня не было капитала, не было торговой марки, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Шоулдис, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Становление многоцелевой фирмы

Неизбежно компании, которые пытаются быть всем для всех, начинают бороться, когда выскочки конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

Однако некоторым действующим компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонней». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они преследовали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели услуг под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

Архитектура общих сервисов может быть замечена в многоцелевых корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, которая состоит из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: улучшается ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Экономию опыта труднее реализовать, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важное отличие успешных многоцелевых фирм состоит в том, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в различных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мое исследование убеждает меня в том, что лучшим средством для поддержания роста в сфере услуг является использование многофокусной модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно заявляют, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянную атаку на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но всегда полагается на старших менеджеров, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.В самом деле, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

Границы практики менеджмента

Ученые-менеджеры, и немало практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: отличается ли дисциплина управления в сфере услуг от бизнес-продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, было сформировано в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

По мере того, как сервисные предприятия продолжают вводить новшества, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все яснее. Представленная здесь схема подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Безопасно ли ездить с изношенным ступичным подшипником?

Подшипник ступицы колеса представляет собой набор стальных шариков, скрепленных стальным кольцом. Задача ступичного подшипника — помочь повернуть колесо и минимизировать трение при движении по дороге. Они также помогают колесу свободно вращаться, обеспечивая плавность хода. Если ступичный подшипник начинает изнашиваться, он начинает шуметь.Не рекомендуется ездить с изношенным ступичным подшипником, потому что это важная часть удержания колеса на вашем автомобиле.

Чтобы быть уверенным в своей безопасности, вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание, если вы обеспокоены износом ступичных подшипников:

• Признаком износа ступичного подшипника является треск, щелчок или щелчок во время вождения. Этот звук более заметен при резких поворотах или поворотах. Если вы заметили звук, исходящий от ваших колес, обратитесь к механику для осмотра вашего автомобиля.

• Если вы слышите скрежет автомобиля во время вождения, возможно, ступичный подшипник изношен. Шлифовка означает механическое повреждение, которое необходимо как можно скорее проверить. Скрежет наиболее заметен при повороте или при смещении груза, который вы несете.

• Грохочущий или гудящий звук — еще один признак износа ступичного подшипника. Шум слышен при движении по прямой, но он становится громче при повороте колеса вправо или влево.Противоположная сторона грохота — обычно изношенная сторона.

• Подшипники колес изнашиваются, если они загрязняются мусором или в них заканчивается смазка, которая поддерживает их смазку. Если вы начинаете чувствовать проблемы с подшипниками ступицы колеса, лучше сразу почистить и упаковать их. Поскольку подшипник ступицы не смазан должным образом, трение на подшипнике увеличивается, что может вызвать внезапную остановку колеса. Это может произойти в любое время, когда вы едете по дороге, что опасно для вас и окружающих.

Изношенный ступичный подшипник может быть опасен, особенно если он приводит к остановке одного колеса во время движения. Если вы слышите какие-либо необычные звуки с одной стороны автомобиля, особенно при повороте, немедленно обратитесь к механику. Если вы считаете, что вам нужны новые, обратитесь к сертифицированному механику для замены ступичных подшипников. Колесные подшипники являются важной частью обеспечения бесперебойной работы ваших колес и транспортного средства, поэтому следите за их оптимальным состоянием, чтобы обеспечить безопасность и производительность автомобиля.

.